СЕРВИС XXI ВЕКА

Кому грубит ваша секретарша?

Любой покупатель может оказаться "тайным". И тогда всё тайное станет явным. Для начальства, разумеется

Современный человек вынужден почти каждый день общаться с продавцами, секретарями, гардеробщиками, администраторами, диспетчерами... И их отношение к клиентам далеко не всегда можно назвать благожелательным. Здесь нагрубили, там что-то не объяснили, тут и вовсе не обратили внимания. Наша страна давно называется Россией. Но сервис в ней остался на уровне СССР. Как можно бороться с грубостью обслуживающего персонала?

Убытки - из-за ленивых продавцов

Из-за некачественного сервиса страдает не только настроение клиентов, но и прибыль предпринимателей. Они просто не догадываются, сколько денег теряют, когда их сотрудники проявляют нерасторопность или невежливость. За один час в торговом зале магазина плохой продавец может упустить нескольких потенциальных покупателей. Умножьте это на сумму среднего чека и количество дней в году - получите астрономическую цифру.

Сейчас руководство многих компаний стало задумываться о качестве обслуживания. Наверняка вы видели анкеты с вопросами про сервис на столиках кафе и прилавках магазинов. Однако такой способ узнать действительное положение вещей не очень эффективен. Добровольно заполнять все графы анкеты посетители согласятся разве что за дисконтную карту. И, скорей всего, просто поставят галочки наугад, даже не читая вопросов. Если уж за заполненную анкету не положено никакого вознаграждения, то утруждать себя этим вряд ли кто-то будет. Именно по этой причине сегодня появились агентства, специализирующиеся на проверке персонала. Их клиентами становятся предприятия розничной торговли, а также прочие организации, сотрудникам которых приходится общаться с клиентами. Для каждого заказа разрабатывается индивидуальная программа, анкеты, вопросы, подбираются проверяющие, которым предстоит оценить качество сервиса компании.

Командовать парадом будет покупатель

Роль контролёров выполняют "тайные покупатели". Ими могут быть люди разных возрастных категорий и области деятельности. Самые главные качества "таинственных" клиентов - общительность и, конечно, умение наблюдать и запоминать происходящее. Желающие поработать в качестве проверяющих сначала заполняют анкету в агентстве. Потом с ними связываются, если появляется подходящее место. Впрочем, "тайным покупателем" может быть и человек, хорошо информированный о продукции конкретного магазина. Подобные специалисты нужны, когда владелец хочет проверить компетентность своих сотрудников, знание всех особенностей ассортимента. Но чаще всего требуются простые покупатели, которые больше обращают внимание на сервис. Как продавец поздоровался, во что был одет, насколько понятно ответил на вопросы - всё это отмечает про себя проверяющий.

"Тайный покупатель" может выглядеть как потенциальный клиент магазина или, напротив, выбиваться из массы. Так, при проверке одного красноярского салона обуви выяснилось, что продавцы совсем не обращают внимания на покупателей нестандартной внешности. Молодому человеку, одетому в спортивный костюм, пришлось самому подзывать консультанта и терпеть довольно снисходительное отношение к себе. Будь эта ситуация реальной, магазин лишился бы потенциального клиента.

Одна из дополнительных услуг - телефонная проверка. Всем известно, что доходчиво объяснить что-либо по телефону бывает гораздо сложнее, чем при личной встрече. Да и отделаться от надоедливого клиента на другом конце провода очень просто. Повесил трубку - и нет проблемы. Чтобы отследить качество телефонного общения, специалисты по проверке сервиса составляют список каверзных вопросов, на которые сотрудник фирмы обязан отвечать по телефону. При желании всё общение можно записать на диктофон, чтобы у заказчика было полное представление о том, как общаются с клиентами его сотрудники.

Для грубиянов проведут тренинги

Проверить можно и конкурентов. Например, отправить "тайных покупателей" в магазины конкурирующей сети. Результатом их работы станет сравнительный анализ. Так вы узнаете о ваших сильных и слабых сторонах по отношению к соперничающей организации.

- Мы работаем как книга жалоб и предложений, - говорит директор агентства по проверке сервиса Карина ГАЛЬЦОВА, - это не значит, что мои сотрудники просто высказывают свое субъективное мнение: "Мне не понравилось". Мы всегда объясняем, что не понравилось и почему. После нашей проверки предприниматели будут знать плюсы и минусы своих сотрудников, а также всего сервиса компании в целом. Одно посещение "тайного покупателя" оценивается в агентстве минимум в 1.000 рублей. После проверки заказчики получают отчет о проделанной работе. На его основе можно составить индивидуальный тренинг для сотрудников компании. В дальнейшем необходимо провести еще одну проверку, чтобы посмотреть на достигнутый результат. Правда, встречаются такие сотрудники, которым никакие тренинги не идут на пользу. Поэтому их дешевле и проще уволить, нежели пытаться мотивировать на хорошую работу. Красноярские предприниматели пока только начали пользоваться услугами агентств по проверке сервиса. Причем большинство владельцев фирм этот факт скрывают от общественности. Оно и понятно: вдруг конкуренты подумают, что дела идут совсем плохо. Да и сотрудники доверять перестанут, будут в каждом покупателе видеть подвох. Впрочем, в Москве "тайные покупатели" сейчас пользуются большой популярностью. И руководители крупных компаний открыто признают, что пользуются их услугами. Возможно, через несколько лет такая практика приживётся и у нас.

ИЗ ПЕРВЫХ УСТ

Работу "тайного покупателя" студентка Мария БЕБИШЕВА легко совмещает с учебой. Девушка уже успела проверить качество обслуживания нескольких известных красноярских салонов связи, магазинов бытовой техники и одежды:

- Мне очень нравится работать "тайным покупателем", это для меня что-то вроде хобби. Но платят нам хорошо - от 100 до 250 рублей за один визит в магазин. Сама работа похожа на игру, потому что постоянно приходится кого-то изображать. У нас всегда есть "легенда" - заранее придуманная цель посещения магазина. Мы можем просто спрашивать у продавцов о какой-то конкретной вещи или делать вид, что покупаем что-то, а потом вдруг отказываемся от покупки перед кассой. Я сталкивалась с разным обслуживанием. Иногда продавцы бывают ужасно некомпетентны, не могут ответить на элементарный вопрос, да еще и выглядят не лучшим образом. Но встречаются и абсолютно обратные случаи.

ЭТО ИНТЕРЕСНО

Услуга "тайных покупателей" (mystery shopping) выделилась как самостоятельное направление исследований еще в 40-х годах прошлого

столетия в США. Тогда в первую очередь подвергалась проверке честность продавцов. К настоящему времени миллионы американских граждан зарегистрированы в базе "таинственных покупателей". Существуют даже профессиональные mystery shoppers, работающие полный день. Их годовой доход иногда достигает 40-60 тысяч долларов. В России "тайные покупатели" впервые появились только в 2002 году.

Софья МОХОВА.
Фото Галины ДОМБРОВСКОЙ.